Piinaavat valittajat (Striimi)

Maanantaina 15.02.2021, klo 12.00 - 16.00, Striimi

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua? Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen hyödyt:

  • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla


Kenelle: Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Ohjelma:


Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta:

  • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
  • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
  • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
  • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
  • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
  • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
  • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
  • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
  • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
  • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
  • uhkauksiin suhtautuminen
  • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
  • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
  • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

Asiantuntijana pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

Jäsenhinta 410 euroa (+ alv), normaalihinta 520 euroa (+ alv)

Koulutukseen ilmoittaudutaan Kauppakamarikaupan kautta.