Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (striimi)

Tiistaina 29.11.2022 klo 9.00-12.00, Striimi

Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan - omaa jaksamista unohtamatta.

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Koulutus tarjoaa asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Ohjelma:

  • Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä

    • Valitusten tärkeä rooli
    • Viisi erilaista valittajatyyppiä
    • Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
    • Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
    • Mitä jos asiakas uhkailee?
    • Oman ammatillisuuden säilyttäminen
    • Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
    • Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
    • Aidon kuuntelun haasteet
    • Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
    • Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
    • Puhe-Judon perusteet
    • Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
    • Ensivaikutelman avulla eteenpäin
    • Neliportainen rauhoittelun malli
    • Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?


Asiantuntijana pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

Jäsenhinta 450 euroa (+ alv), normaalihinta 600 euroa (+ alv)


Koulutukseen ilmoittaudutaan Kauppakamarikaupan kautta.